顾客满意度调查的方法与目标

顾客满意度调查的方法

1、问卷调查：这是最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含多个问题，被调查者需根据预设表格选择答案，评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。此外，问卷也允许开放式回答，以更详细地了解顾客的想法。

2、二手资料收集：通过公开发行刊物、网络、调查公司等渠道获取。虽然可能存在详细程度和有用程度的缺陷，但它是深度调查前的重要参考，特别是在问卷设计时，能提供行业轮廓，帮助把握调查问题。

3、访谈研究：包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈确认二手资料并对其进行补充，了解企业经营者的大致想法，发现企业问题。深度访谈弥补问卷调查的不足，针对典型用户进行一对一交谈，探讨特定论点。焦点访谈由训练过的访谈员引导8-12人讨论特定主题，激发与会者的灵感，获取重要信息。

顾客满意度调查的目标

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求，应达到以下目标：1、确定关键绩效因素；2、评估公司及竞争者的满意度指标；3、判断行动的轻重缓急；4、控制全过程；5、产品升级及更新换代。