面对客户投诉的正确态度
作为外贸业务员，处理客户投诉是最具挑战性的任务之一。当货物已发出，客户款项已收到，几个月后却遭遇质量投诉时，业务员可能会感到困惑和沮丧。常见的反应可能是：“这么低的价格就只有这个质量了，还指望用上100年啊？”或者“真倒霉，被投诉，干脆不理他！”然而，这些心态只会使问题恶化。正确的做法是，一旦收到投诉，应立即回复，表明对事件的重视。
有效沟通与处理投诉的策略
如果业务员代表工厂，可以这样回复：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE.WE WILL FOLLOW THIS CASE. WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT, INSPECTION DEPT THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU. PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE.
处理投诉的关键步骤
首先，立即回复是关键，避免让客户等待过久，这可能会导致问题升级。其次，使用WE而不是I，这表明你代表的是整个公司，而非个人。此外，获取照片证据和与生产及检验部门开会讨论问题，是解决投诉的重要步骤。这不仅可以帮助确认问题的真实性，还能了解问题的严重程度。
内部沟通与责任确认
如果投诉确实由我方责任引起，应让客户提出赔偿要求，而不是主动提出。这种策略有助于了解客户的赔偿预期，从而在谈判中占据有利位置。
总结
面对投诉，积极应对是解决问题的关键。通过有效的沟通和策略性的处理，不仅可以解决问题，还能树立良好的商业声誉。
